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咖啡市场新与变 星巴克从心做起

咖啡市场新与变 星巴克从心做起

【大纪元4月11日报导】(中央社台北11日电)在台湾,星巴克一直是连锁咖啡馆的指标,但市场竞争白热化,如何与消费者建立关系,在喜好度、知名度外,能做到好感度,与顾客建立忠诚关系,吸引熟客持续上门更是重中之重。

星巴克(Starbucks)1998年刚进台湾时,评估整个市场顶多100多家店,不过目前统一星巴克全台共346店,预计年底展店至365店,明年预计突破400店。

2015年2月利柏曼全球研究(Lieberman Research Worldwide)针对台湾咖啡饮用者的调查显示,全台湾有超过70%的消费者有过咖啡外用消费的经验,其中在品牌好感度中,星巴克占有75%;而曾在一个月内到星巴克消费的族群中,更有超过60%的民众视星巴克为咖啡品牌的首选。

统一星巴克总经理徐光宇表示,星巴克2014年营收新台币76.87亿元,年增12%,获利8.47亿元;营收虽可观,但在台湾600亿元规模的咖啡市场,市占率并不算高。因此,不断追求服务创新,希望吸引更多的消费者上门。

徐光宇指出,为更符合台湾消费者需求,今年年初针对1万4000名熟客进行问券调查,锁定在既有服务上,可如何延伸、加强顾客体验。幸运28微信群

根据星巴克调查,有95.1%的消费者认为,外带咖啡时,如果发现杯子上有祝福小语或笑脸等,会感觉心情愉悦,并期待下次也会有这样的惊喜;有90.4%的顾客认为,会因为点购的咖啡有拉花儿使心情愉悦。

亚洲地区如台湾、上海,顾客平均在门市停留时间较长,徐光宇强调,因此亚洲地区率先提出Second Service的概念,提供久坐顾客贴心的桌边服务,统一星巴克在继中国大陆地区后也跟进。

徐光宇认为,星巴克不是只卖咖啡,而是“人”的企业,强化伙伴训练,确保既有店的成长,为让熟客留下来,重视门市伙伴的提升与进修,利用荣誉与奖励,让员工参与领袖训练营,创造不一样的服务体验。

咖啡拉花通常是独立咖啡馆才有,徐光宇却觉得,星巴克过去“微笑”、“煮一杯高品质咖啡”是连锁咖啡店基本的;但现在星巴克必须做出区隔,提升消费者服务体验,创造门市人员与顾客互动的机会,拉花及写杯语就是想让顾客感受独特。

甚至,统一星巴克也重视多元店型的提升,去年推出车道型门市后,目前已经扩展至4家店,今年更会扩展到北部与高雄,保安特色型门市反应良好后,持续推展出特色型门市。

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